Tugas Kantor Depan Hotel "FIRST IMPRESSION"

PENTINGNYA KESAN PERTAMA

            Kesan pertama sangatlah penting untuk menjaga nama baik hotel & membuat hubungan bisnis yang berkelanjutan. Sebagai seorang resepsionis kita harus mempunyai sikap yang antusias atau peduli kepada setiap tamu. Semua yang dilakukan harus lah dengan hati, karena semua tamu sangat mengharapkan untuk diperlakukan dengan hormat dan kepedulian . Berawal dari karyawan Front Desk Agent yang berempati kepada seorang treveler yang menhabiskan banyak waktunya untuk berpergian dengan jadwal yang padat. Karywan hotel atau front desk agent lah yang harus mempunyai sifat dan pengertian terhadap tamu seperti ini. Contoh skenarionya adalah sebagai berikut, Mr,Treveler tiba jam 9.15 pagi di resepsionis untuk registrasi , dia sangat marah karena telat untuk melakukan presentasi penting kepada investor. ia langsung drop of bagasi dan masuk kekamarnya dan mendapatkan transporasi umum untuk menuju ke perusahaannya. Tugas dari front desk agent adalah, porter mengantarkan Mr,Treveller  untuk menaruh barangnya ke area penyimpanan , doorman mencari taksi , memberikan kartu untuk barangnya , lalu mengantarnya ke lobby untuk registrasi & melanjutkan perjalanan menuju tempat presentasinya. Penggunaan waktu yang baik akan membuat Mr,Treveler tiba tepat waktu di tempat tujuan dan saat kembali ke hitel dia sangan berterima kasaih kepada karyawan yang telah membantunya.

 Proses Registrasi

            Registrasi adalah proses dari banyak point untuk berinteraksi langsung dengan tamu sebelum , selama dan setelah tamu menginap. Di bagian ini kita membicarakan tentang pentingnya menanyakan data tamu yang di konfirmasi sebelumnya atau dimulai dengan tamu yang datang tanpa melakukan proses reservasi sebelumnya. sementara itu tamu yang sudah menginap kita bisa berkomunikasi dengan mereka tentang catatan akutansi yang askurat, masalah keuangan dan melakukan layanan yang di inginkan oleh tamu.

Menanyakan Data Tamu

            Hal ini banyak dilakukan oleh karyawan di hotel untuk melakukan pelayanan kepada tamu. Ini berguna untuk menyampaikan pesan kepada tamu, memberikan informasi kepad karyawan tentang kebutuhan tamu. Mengecek ejaan nama tamu yang benar adalah hal yang sangat penting mulai dari awal hingga akhir pada saat registrasi agar telepon operator dan bellboy menemukan tamu yang benar.seseorang dengan nama belakang yang sama tidak boleh melewatkan satu katapun karena nama yang sama lenih dari satu misalnya, Tin.S Rodriguez, TS  Rodriguez, T, Samuel Rodriguez. Karyawan juga harus mengetahui stadar operasional agar standar dapat dilaksanakan , contoh : ada tamu hotel yang terdaftar tetapi menginap di dalam h=kamar, kita harus member tahu standar prosedur hotel agar manjaga kenyamanan dan keamanan tamu hotel serta menambah pendapatan hotel.

Prosedur Pendataan Tamu

            Prosedur pendataan tamu harus dilakukan secara akurat untuk memastikan kunjungan tamu dilakukan secara efisien dan aman. Metode pendaftaran yang dibahas adalah PMS (Property Menegement System)

1.      Menangani tamu yang ingin menginap di hotel

2.      Clerk malayani tamu dengan ramah tamah

3.      Clerk menanyakan tentang pemesanan kamar tamu

4.      Tamu melengkapi kartu registrasi

5.      Clerk melihat kelengkapan dari kartu registrasi

6.      Clerk memverivikasi kartu kredit tamu

7.      Clerk mengklasifikasi kamar tamu

8.      Clerk memilih kamar tamu

9.      Clerk menetapkan harga kamar

10.   Clerk menjual produk dan pelayanan hotel kepada tamu

11.    Clerk menyiapkan kunci kamar

d
                                              REFERENSI
      Front office department yang mempunyai tugas utama sebagai salah satu subordinat room division adalah menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan. Front office juga mempunyai peran penting dalam memberikan informasi penting kepada tamu, karena front office merupakan jantung dari hotel dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi

Check in 
Proses awal dalam urutan  pelayanan tamu ketika datang di hotel, adapun metode check in bermacam-macam :
•    Tamu tiba di hotel disambut  oleh :

• Doorman atau doorgirl ( yang membukakan pintu lobby ),
• Bellboy ( yang mengurusi luggage / barang bawaan tamu ),
• GRO ( Guest Relation Officer / yang mempersiapkan, mengantarkan dan memberikan informasi keperluan tamu selama di hotel ) dan diantar  ke reception counter ( proses registrasi )

•  Tamu tiba di hotel disambut doorman, bellboy, GRO dan diantar langsung ke kamarnya ( didalam kamar hanya mendatangani registration form ) hal ini sering disebut juga speedy check in / flash check in / Express Check In.

Dalam guest check in / kedatangan tamu ada beberapa kriteria / kondisi dimana perlakuannyapun akan berbeda :
1.    Individual Check In / F.I.T (Frequent Individual Traveler)
2.    Group Check In / Tour Check In / G.I.T (Group Individual Traveler)
3.    VIP  Check In
4.    Returning Guest Check In
5.    Showing Room.

Registration & Guest Service
Tamu yang akan menginap harus melakukan registrasi, pendaftaran,  pengidentifikasian tentang keberadaannya di hotel dimana tamu mengisi di registration card / registration form ( tamu diminta untuk menyerahkan KTP, Passport ) dan deposit, GL, Voucher dari data tersebut petugas akan memindahkan ke database system computer sehingga bisa terhubung ke semua department.

Saat tamu Ceck In dan registrasi ada beberapa kemampuan yang dilakukan oleh reception / front desk agent :

1. Up selling system / proses pelayanan tamu saat kedatangan / arrival registrasi / check in
2. Product knowledge / pusat informasi baik tentang hotel maupun tentang daerah setempat, pengelolaan pelayanan tamu , kedatangan tamu sampai set harga kamar ( room rate )
3. Manage guest service
4. Maintenance relationship
5. Handling Complaint / Menangani keluhan tamu

http://virtualhotelinstitute.com/page/40260/front-office-hotel.html

                                             KESABARAN SEORANG RECEPTIONIST

Saat itu sekitar pukul lima sore, petugas resepsionis hotel sibuk mendaftar tamu-tamu baru. Orang di depan saya memberikan namanya kepada pegawai di belakang meja dengan nada memerintah. Laki-laki berwajah sumringah itu pun berkata, "Baik, Bapak, kami sediakan satu kamar single untuk Anda.”

“Single?” bentak orang itu, “saya memesan double!”

Pegawai hotel tersebut berkata dengan sopan, “coba saya periksa sebentar.” Ia menarik permintaan pesanan tamu dari arsip dan berkata, “Maaf, Bapak, telegram Anda menyebutkansingle. Saya akan senang sekali menempatkan Anda di kamar double kalau memang ada. Tetapi semua kamar double sudah penuh.”

Tamu yang berang itu berkata, “Saya tidak peduli apa bunyi kertas itu, saya mau kamar double!”

Kemudian ia mulai bersikap 'kamu-tahu-siapa-saya', diikuti dengan “saya akan usahakan agar kamu dipecat. Kamu lihat nanti. Saya akan buat kamu dipecat.”

Di bawah serangan gencar, pegawai muda tersebut menyela, “kami menyesal sekali tidak bisa memenuhi permintaan Bapak, tetapi kami bertindak berdasarkan instruksi Anda.”

Akhirnya, sang tamu yang terbakar amarah itu berkata, “saya tidak akan mau tinggal di kamar yang terbagus di hotel ini sekarang. Manajemennya benar-benar buruk!” Dan ia pun keluar.

Saya menghampiri meja penerimaan sambil berpikir si pegawai pasti masih memasang wajah masam setelah baru saja dimarahi habis-habisan. Sebaliknya, ia menyambut saya dengan salam yang ramah sekali “Selamat malam, Bapak.”

Ketika ia mengerjakan tugas rutin yang biasa dalam mengatur kamar untuk saya, saya berkata kepadanya, “saya mengagumi cara Anda mengendalikan diri tadi. Anda benar-benar sabar.”

“Saya tidak dapat marah kepada orang seperti itu. Anda lihat, ia sebenarnya bukan marah kepada saya. Saya cuma korban pelampiasan kemarahannya. Orang yang malang tadi mungkin baru saja ribut dengan istrinya, atau bisnisnya mungkin sedang lesu, atau barangkali ia merasa rendah diri, dan ini adalah peluang emasnya untuk melampiaskan kekesalannya.”

Pegawai tadi menambahkan, “pada dasarnya ia mungkin orang yang sangat baik. Kebanyakan orang begitu.”

Sambil melangkah menuju lift, saya mengulang-ulang perkataannya, “pada dasarnya ia mungkin orang yang sangat baik. Kebanyakan orang begitu.”

Ingat dua kalimat itu kalau ada orang yang menyatakan perang pada Anda. Jangan membalas. Cara untuk menang dalam situasi seperti ini adalah membiarkan orang tersebut melepaskan amarahnya, dan kemudian lupakan saja

http://suaramerdeka.com/v1/index.php/read/layar/2008/09/01/322/Kesabaran-Seorang-Resepsionis